4. Pensioenbeheer en communicatie

Wijzigingen in de pensioenregelingen per 1 januari 2024
In 2024 hebben verschillende wijzigingen in de pensioenregelingen plaatsgevonden. De franchise, opbouwpercentage en premie en de diverse grenzen (maximum pensioengevend salaris en wettelijke afkoopgrens) zijn geactualiseerd per 1 januari 2024. Hierbij kent de pensioenregeling voor de sector houthandel enkele eigen parameters. De wijzigingen zijn doorgevoerd in de fondsdocumenten en verwerkt in de pensioenadministratie. (Zie voor een specificatie van de wijzigingen in de pensioenregeling hoofdstuk 19 'Gegevens pensioenregeling').

Verder is het vakantiegeld van de sector Tentoonstellingsbouw gestegen van 8% naar 8,33% van het vaste (bruto) jaarsalaris.

Pensioenconsulent
Sinds het voorjaar van 2020 heeft Oak Pensioenfonds een pensioenconsulent. Deze heeft persoonlijk contact met (nieuwe) werkgevers en verzorgt bijeenkomsten in de regio of op locatie, voor werkgevers of voor groepen deelnemers.

Klachten en geschillen
Omgaan met klachten
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Oak Pensioenfonds kent daarom een klachten- en geschillenregeling. De PUO rapporteert per kwartaal over de ontvangen vragen en klachten van deelnemers en werkgevers. Bij de beoordeling hiervan heeft het bestuur oog voor het oplossen van structurele klachten.

Luisteren naar deelnemers en daarnaar handelen biedt kansen om onze dienstverlening structureel te verbeteren. Hierbij volgen we de Gedragslijn Goed omgaan met Klachten die is gepubliceerd door de Pensioenfederatie. Deze gedragslijn is een vorm van zelfregulering waarmee leden van de Pensioenfederatie hebben vastgelegd wat het basisniveau is van hoe we als pensioensector willen omgaan met klachten. Hiermee wordt aangesloten bij de verwachtingen van onze deelnemers en zijn we goed voorbereid op de verwachte toestroom van vragen en klachten door de stelselwijziging.

Reglement klachten en geschillen
Het reglement klachten en geschillen is in lijn met de wetgeving en de gedragslijn. Dit houdt in dat een klacht in eerste instantie wordt behandeld door de PUO en daarna door het bestuur. Vervolgens kunnen betrokkenen zich sinds 2024 wenden tot de nieuwe Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP) voor bemiddeling via de Ombudsman Pensioenen of geschilbeslechting door de geschillencommissie.

Weergave van aantal (geëscaleerde) klachten en geschillen
In onderstaand schema staan de aantallen klachten, geëscaleerde klachten en geschillen over 2024 toebedeeld aan een aantal vaste rubrieken zoals beschreven in de gedragslijn. In 2024 zijn 326 klachten ontvangen waarvan er 13 niet naar tevredenheid van de deelnemers zijn afgewikkeld.

Onderverdeeld naar onderwerp (AFM classificatie) geeft dat het volgende beeld:

Het aantal klachten is in 2024 (327) sterk gestegen ten opzichte van 2023 (37). Dit komt doordat de definitie van een klacht zoals opgenomen in de Gedragslijn verruimd is naar “elke uiting van ontevredenheid van een persoon, gericht aan de pensioenuitvoerder”. Onder deze richtlijn worden alle negatieve klantsignalen, waar niet aan de verwachting van de klant is voldaan, als klacht gezien. Dit leidt tot een toename van het absolute aantal klachten en daarmee moeilijk te vergelijken met voorgaande jaren gezien het rapportageverschil.

Het overgrote deel van de klachten vallen onder de categorie pensioenberekening en -betalingen. Veelal hebben deelnemers of werkgevers vragen en opmerkingen over de hoogte van het pensioen. Door deze personen mee te nemen in het pensioenberekeningsproces en medeleven te tonen voor de persoonlijke situatie, wordt grotendeels het gevoel van ontevredenheid weggenomen. Oak Pensioenfonds streeft ernaar om het klantcontact zo klantvriendelijk en mensgericht mogelijk te maken.

Oak Pensioenfonds kent een toename van het aantal geëscaleerde klachten: van vier geëscaleerde klachten in 2023 naar 13 geëscaleerde klachten in 2024. Twee van deze klachten hebben geleid tot geschillen: één via de Ombudsman Pensioen en één via het GIP.  

Oak Pensioenfonds streeft ernaar om continu de bestaande processen te verbeteren, ook het omgaan met klachten. Hierbij staat de klantbeleving centraal: de manier waarop deelnemers alle interacties ervaren gedurende de volledige klantreis en via alle kanalen. Klachten van deelnemers vormen een belangrijke bron van data die we daarvoor gebruiken. Het doel van deze klachtenanalyse is om continu te verbeteren en de dienstverlening te optimaliseren. Door klachten systematisch te onderzoeken, verkrijgen we inzicht in knelpunten en mogelijke verbeterkansen.

Elke maand heeft Oak Pensioenfonds en de PUO operationeel overleg waarin klantsignalen en klachten besproken worden. Verschillende keren per jaar is dat een overleg op locatie (in Zeist of Groningen). Dit structurele en intensieve overleg heeft onder meer geleid tot verbeteringen in de externe communicatie en tot betere, meer empathische brieven richting deelnemers. Oak Pensioenfonds streeft ernaar om de klachtenprocedure verder te innoveren in 2025.

LinkedIn
Oak Pensioenfonds is in 2024 voor het tweede jaar actief op LinkedIn. Gedurende deze periode is de eigen LinkedIn pagina verder ontwikkeld. Deze pagina is bedoeld om meer binding te verkrijgen met de achterban van Oak Pensioenfonds. De LinkedIn pagina richt zich voornamelijk op onze werkgevers waarbij er in 2024 wekelijks een post is geplaatst. Het fonds brengt verschillende onderwerpen onder de aandacht. Waar dat passend is, worden ook de brancheverenigingen meegenomen in de berichtgeving.

In 2024 zagen we een groei van het aantal volgers en de likes op de LinkedIn berichten. De blogs van mevrouw Kersseboom, de directeur van het eigen bestuursbureau, werden het best gelezen. Deze blogs geven een gezicht aan zowel het bestuursbureau als het fonds. De verhalende schrijfstijl wordt door de lezers als zeer prettig ervaren.  

Campagnes
Oak Pensioenfonds heeft meerdere campagnes uitgevoerd. Deze campagnes worden hieronder kort aangestipt.

Campagne activeren deelnemers registratie emailadres

• Oak Pensioenfonds heeft de ambitie om een digitaal pensioenfonds te zijn. Digitale pensioencommunicatie is duurzamer, efficiënter, sneller en daarnaast financieel voordeliger. In 2024 is daarom een campagne uitgevoerd om deelnemers te activeren het emailadres te registreren. .
• De campagne heeft geleid tot een verhoging van het aantal geregistreerde e-mailadressen, waarbij 6.000 extra deelnemers digitaal bereikbaar geworden zijn tijdens deze campagneperiode.

Campagne ‘Mijn werknemer gaat met pensioen’

• Werkgevers zitten vaak met vragen hoe zij om moeten gaan met werknemers die tegen hun pensioen aanzitten.  Deze campagne biedt een stappenplan, in de vorm van een pdf-bestand met checklist en gesprekstips, om hun werknemers goed te kunnen informeren.

Campagne ‘Inzicht 60+'

• Werknemers die tegen hun pensioenleeftijd aanzitten hebben dikwijls vragen, bijvoorbeeld over hoeveel pensioen en AOW ze later krijgen. Deze campagne activeert deelnemers via (digitale) post om naar mijnpensioenoverzicht.nl (MPO) te gaan. Op MPO kunnen deelnemers beter inzicht te verkrijgen in hun pensioen waarmee de campagne heeft bijgedragen aan het verhogen van het algemene kennispeil onder deelnemers.   

Tevredenheidsonderzoek deelnemers en werkgevers

• In oktober 2024 opnieuw een tevredenheidsonderzoek onder de deelnemers en werkgevers van Oak Pensioenfonds uitgevoerd. Dit onderzoek volgt op de nul-meting die in 2022 plaatsvond. De bevindingen uit het onderzoek bieden waardevolle inzichten in de percepties en verwachtingen van de deelnemers en werkgevers. Over het algemeen zijn zowel deelnemers als werkgevers tevreden over Oak Pensioenfonds en de communicatie vanuit het pensioenfonds; op beide onderdelen scoort Oak Pensioenfonds gemiddeld een 7,0 op een schaal van 1 tot 10.
• De bevindingen vormen de basis voor gerichte verbeteringen in de communicatie van Oak Pensioenfonds. Zo gaat Oak Pensioenfonds een gerichte LinkedIn contentstrategie ontwikkelen in 2025.

Kennismeting
Oak Pensioenfonds heeft als doel dat deelnemers goed zijn geïnformeerd over het nieuwe pensioenstelsel door middel van passende en relevante informatieverstrekking. Daarom heeft het pensioenfonds in maart 2024 een eerste kennismeting gedaan. Via een online vragenlijst is gepeild in hoeverre deelnemers op de hoogte zijn van de algemene informatie over de nieuwe pensioenstelselregels. De bevindingen van het onderzoek kunnen samengevat worden in twee punten:

• Deelnemers vertrouwen dat Oak Pensioenfonds hun pensioen zorgvuldig om zal zetten naar het nieuwe pensioenstelsel; op een schaal van 1 tot 10 scoort het fonds gemiddeld een 7.
• Deelnemers vinden dat Oak Pensioenfonds hen goed informeert over de nieuwe regels voor pensioen; op een schaal van 1 tot 10 scoort het fonds gemiddeld een 7.

De resultaten van het onderzoek zijn gebruikt om de ambities in het communicatieplan Wtp op te stellen. In maart 2025 vindt een volgende meting plaats om het kennisniveau onder deelnemers opnieuw te peilen. Zo kan er gekeken worden of de communicatie van Oak Pensioenfonds effectief is en het kennispeil van deelnemers toeneemt.   

Keuzebegeleiding
Deelnemers moeten steeds meer keuzes maken rondom hun pensioen. Zo worden ze geconfronteerd met verschillende pensioenregelingen, persoonlijk vermogen, toeslagen en belastingvragen. Om de deelnemers te helpen in hun keuze, wil Oak Pensioenfonds de deelnemers actief betrekken, voorzien van kennis en waar nodig ondersteunen. Zodat deelnemers weloverwogen beslissingen kunnen maken over hun pensioen.

Het begeleiden en ondersteunen van deelnemers bij het maken van belangrijke keuzes met betrekking tot hun pensioen, is een integraal en tevens verplicht onderdeel van de werkzaamheden van pensioenfondsen geworden. Oak Pensioenfonds verwelkomt deze ontwikkeling: het pensioenfonds vindt het belangrijk dat zijn deelnemers ondersteuning in de financiële planning krijgen en gaat daar een stap verder met haar brede vorm van keuzebegeleiding. Na een proces van marktverkenning en selectie heeft Oak Pensioenfonds gekozen voor de partij Prikkl die namens het fonds deze dienstverlening uitvoert. Prikkl heeft een duidelijke zienswijze ten aanzien van activatie van de deelnemers: het uitgangspunt is het realiseren van contact met de deelnemer. De adviseurs van Prikkl nemen de deelnemers mee tijdens een persoonlijk gesprek waar de financiële situatie van de deelnemer in kaart wordt gebracht. Met behulp van dit totaalbeeld helpen de adviseurs de deelnemers om passende financiële keuzes te maken, zodat zij later een toereikend pensioen hebben wat past bij hun huidige levensstijl. Deze persoonlijke werkwijze sluit goed aan bij de sociale visie van Oak Pensioenfonds waarbij de financial tooling een ondersteunende rol zal spelen.

In het eerste kwartaal van 2025 start de pilot van de keuzebegeleiding.

Webinar Wtp
In 2023 organiseerde Oak Pensioenfonds voor het eerst een webinar over de nieuwe regels voor pensioen, wat zeer goed beoordeeld werd door de kijkers. Daarom heeft het fonds besloten om in 2024 een nieuwe webinarreeks te maken over de nieuwe pensioenregels. Deze vervolgreeks is driedelig:

• Webinar 1 (Deelnemers): ‘Wat je écht moet weten over het nieuwe pensioenstelsel’
• Webinar 2 (Werkgevers): ‘Wat je als werkgever moet weten en doen voor de overgang naar het nieuwe pensioenstelsel’
• Webinar 3 (Deelnemers): ‘Nabestaandenpensioen’

In december zijn de eerste twee webinars uitgezonden: één voor deelnemers en één voor werkgevers. Deze webinars hadden een algemene insteek waarbij de focus lag op de overgang van het oude naar het nieuwe pensioenstelsel. In beide webinars werd uiteengezet wat er gaat veranderen, maar ook wat er hetzelfde blijft.

Beide webinars zijn veelvuldig bekeken en tevens goed beoordeeld. De kijkers van de webinars zijn gevraagd na afloop een enquête in te vullen waarin zij feedback kunnen geven en tevens een algemeen oordeel op een schaal van 1 tot 10.

• Webinar 1 werd in zijn algemeenheid beoordeeld met een 7,8. Ook de experts en presentatrice kregen een 7,8.
• Webinar 2 werd in zijn algemeenheid beoordeeld met een 7,8 De experts en presentatrice kregen zelfs een 8,0 als rapportcijfer.

In Webinar 3 staat het nabestaandenpensioen in het nieuwe pensioenstelsel centraal. Deze wordt in eerste kwartaal van 2025 uitgezonden. Dit is een gevoelig onderwerp en daarom vindt Oak Pensioenfonds het belangrijk dat haar deelnemers goed geïnformeerd zijn over deze kwestie.